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benoît meyronin
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Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
Marie-louis Jullien, Stéphane Bourrier
- Vuibert
- Les Specialites Du Sup
- 11 Janvier 2023
- 9782311407006
Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l'insatisfaction des clients et développer une véritable culture client En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur. -
Du management au marketing des services ; améliorer la relation client (3e édition)
Charles Ditandy
- Dunod
- Marketing/communication
- 4 Février 2015
- 9782100721054
Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent aujourd'hui les trois-quarts de la richesse créée en France.
Professionnaliser les métiers en y apportant plus de rigueur et plus de sens aussi, rechercher des leviers de création de valeur qui prennent leur source dans les Hommes et les lieux qui font les services, telle est l'approche opérationnelle du management et du marketing des services développée dans cet ouvrage.
Après avoir exposé les concepts issus de la recherche en management des services et présenté les méthodes provenant à la fois de ces concepts et de la pratique professionnelle, les propos sont argumentés par de nombreux cas d'entreprise qui illustrent bien la diversité des activités et des concepts de service.
Fruit de la réflexion et de l'expérience d'un universitaire et d'un praticien de l'entreprise, ce livre de référence aidera les managers des entités de service à mettre en place une véritable « ingénierie de services ». Plus généralement, il s'adresse aussi à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires et aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management/marketing des services.
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Marketing territorial ; enjeux et pratiques (2e édition)
Benoît Meyronin
- Vuibert
- Reference Management
- 23 Mars 2012
- 9782311008920
Comment rendre un territoire attractif Le marketing territorial (ou le marketing urbain, qui lui est proche), est un effort pour rendre un territoire attractif auprès de la population, mais aussi auprès des investisseurs. Les techniques, pratiques et méthodes du marketing territorial s'inspirent de celles développées dans l'entreprise mais s'en différencient néanmoins fortement : le développement économique d'un territoire obéit à des logiques différentes de celle du développement d'un produit.
Ancien praticien du développement économique, l'auteur propose un tour d'horizon complet du marketing territorial : A quels enjeux le marketing des territoires s'efforce-t-il de répondre ? D'où vient-il ? Quels en sont les principaux leviers ?
Quelles sont les bonnes pratiques en la matière ? Quels en sont les principaux concepts et outils ? Qu'est-ce qu'une marque de territoire ? Riche de nombreux exemples et études de cas, ce livre offre des réponses concrètes à tous les praticiens du marketing territorial.
Cette 2e édition propose trois nouvelles études de cas (Marseille, Saint-Nazaire et le réseau international LUCI des villes lumières), une étude de cas actualisée (Only Lyon), des chapitres fortement revus (sur les marques et sur la culture).
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Manager l'expérience client-collaborateur ; vers l'éthique du care
Benoît Meyronin
- Dunod
- Marketing/communication
- 10 Juin 2020
- 9782100808908
Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous !
Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales.
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Management de la relation client
Thierry Spencer
- Vuibert
- Reference Management
- 30 Novembre 2016
- 9782311403169
Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseignant + consultant) sur :
- les fondements du marketing des services ;
- les grandes tendances de la relation client (digital, coproduction et nouveaux besoins).
Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).
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Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise ; le management par le care
Marc Grassin, Christophe Benavent
- Vuibert
- Reference Management
- 19 Février 2019
- 9782311406610
Comment favoriser la bienveillance, l'écoute et la confiance dans les organisations ? Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care.
Le livre présente les particularités suivantes :
- Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées.
- Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.).
- Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés. -
De MacGyver à Games of Thrones ; quand les séries TV nous enseignent le management
Collectif
- Dunod
- 17 Juin 2020
- 9782100806409
Game of Thrones, Starsky & Hutch, Capitaine Marleau, The Young Pope, Dr House, Les Soprano, The Walking Dead, Six Feet Under, Breaking Bad... Redécouvrez les fondamentaux du management à travers le prisme décalé - mais exigeant - des séries TV ! En capitalisant sur ce phénomène culturel majeur, ce livre propose une exploration des questions managériales contemporaines en quatre temps :
- le management des Hommes ;
- le leadership ;
- la relation au marché et aux clients ;
- l'innovation.
Chaque série illustre une problématique à travers les situations « vécues » par les personnages : comment affirmer son leadership en s'inspirant de la série politique Borgen ? Que nous dit Mad Men des grands enjeux du marketing ? Qu'est-ce que MacGyver et Sherlock nous apprennent sur la manière d'innover ?
Ce livre collectif concerne autant les managers des entreprises que les acteurs du monde politique, de l'univers hospitalier ou encore de la sphère associative. Il s'adresse aux praticiens, aux étudiants des universités et grandes écoles de management et à leurs enseignants.
Coup de coeur du jury du Stylo d'or (revue Personnel de l'Association Nationale des DRH) -
Manager l'innovation par le service ; un levier pour sortir de la crise
Annie Munos
- Pu De Grenoble
- 20 Septembre 2012
- 9782706117466
Les activités de service représentent 75% des emplois en France. La question de l'innovation par le service constitue donc pour notre pays un enjeu fort. Mais elle ne se limite pas au secteur tertiaire, et les entreprises industrielles ont elles aussi un impérieux besoin d'innover en la matière, afin de diversifier leur offre pour vendre de l'usage, une fonction, une solution.
Cet ouvrage collectif, transdisciplinaire, très novateur, présente les dernières recherches sur cette question avec de nombreuses études de cas issues de secteurs d'activité variés.
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Du management au marketing des services ; redonner du sens aux métiers de service (2e édition)
Charles Ditandy
- Dunod
- Marketing/communication
- 18 Mai 2011
- 9782100557585
Plus que jamais, la " culture de service" devient primordiale pour tous les types d'organisations privées ou publiques. Cet ouvrage, fruit du rapprochement d'un praticien et d'un enseignant chercheur qui développent ensemble des pédagogies, des méthodologies et des prestations de conseil auprès des grandes entreprises de service, fait le point sur les fondamentaux du management marketing des services.Quels sont les enjeux d'une entreprise de service ? Comment formaliser son offre de service et définir un parcours client ? Comment garantir la qualité dans le service aux consommateurs ? Comment optimiser l'expérience client en tenant compte de multiples facteurs (espace, temps...) ? Les propos des auteurs sont étayés par de nombreux cas pratiques , «partages d'expériences» avec des dirigeants d'entreprise tels que SNCF, Renault, Air France, Accor, La Poste...Cette 2e édition est enrichie d'un nouveau chapitre
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Management du service et conduite du changement : le cas de la SNCF
Magali Euverte, Hubert Joseph-antoine
- Vuibert
- Entreprendre
- 21 Juin 2010
- 9782711768813
Cet ouvrage rassemble des contributions d'auteurs différents ayant en commun leurs réalisations dans le domaine de l'innovation de service (lancement d'une nouvelle offre.) et/ou du renforcement de la culture de service (déploiement d'un dispositif innovant de formation.) au sein de l'entreprise SNCF et de ses filiales (Eurostar.) A vocation pluridisciplinaire (approches stratégiques, marketing, RH, sociologiques.), cet ouvrage rassemblera aussi des contributions de nature universitaire issues de différents champs, afin de croiser ces analyses avec les contributions des praticiens issus de l'entreprise.
L'innovation de service est en effet souvent considérée, dans la littérature académique, comme l'un des leviers fondamentaux de la conduite du changement dans les organisations publiques et parapubliques. L'objet du présent ouvrage est d'en fournir des éléments probants, sous la forme de retours d'expérience et d'études de cas principalement.
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Culture et attractivité des territoires ; nouveaux enjeux, nouvelles perspectives
Corinne Berneman
- L'Harmattan
- Gestion De La Culture
- 19 Octobre 2010
- 9782296131460
Les territoires mobilisent de façon croissante la variable culturelle en vue d'atteindre un double objectif : d'une part, ancrer et faire rayonner leurs politiques urbaines grâce à un "marquage" unique et distinctif du territoire et, d'autre part, promouvoir leur développement économique et social grâce aux externalités positives qu'engendrent les activités culturelles. La culture peut aider les territoires en crise à retrouver une fierté et le sens d'un projet collectif.
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Le marketing international
Benoît Meyronin
- Vuibert
- Gestion Internationale
- 26 Mars 2009
- 9782711777846
Cet ouvrage traite d'un sujet incontournable aujourd'hui pour qui s'intéresse au développement économique, à l'attractivité des territoires, à l'urbanisme et à la communication publique territoriale : le marketing territorial. ;L'auteur propose un tour d'horizon complet : à quels enjeux le marketing des territoires s'efforce-t-il de répondre ? D'où vient-il ? Quels en sont les principaux leviers ? Quelles sont les bonnes pratiques en la matière ? Quels en sont les principaux concepts et outils ? Qu'est-ce qu'une marque de territoire ?
Il comprend ;de nombreux exemples et études de cas illustré et propose une approche efficace pour les praticiens du marketing territorial.
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La generation Y, le manager et l'entreprise
Benoît Meyronin
- Pu De Grenoble
- 1 Janvier 2015
- 9782706122200
Qu'est-ce que la génération Y ? Comment travailler avec ces « digital natives », ces jeunes diplômés qui sont nés avec le numérique, et affichent des comportements nouveaux ? De nombreux managers se plaignent de ne plus rien comprendre à leurs jeunes collaborateurs, déstabilisés par leurs pratiques, leurs comportements et leurs attitudes.
Cet ouvrage apporte un éclairage sur les vraies pratiques de la génération Y, et la révolution des comportements numériques dans l'entreprise.
Des enseignants issus du management, de la sociologie, des sciences économiques, etc., explorent les comportements, les attitudes, mais aussi les pratiques affectives, les fonctionnements créatifs de cette nouvelle génération.
Des managers et des chefs d'entreprise expliquent leur expérience de cette génération.
Des cas d'entreprises sont étudiés en lien avec des praticiens, offrant des exemples concrets.
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Mission pop-corn ; le marketing (enfin) expliqué aux ados
Benoît Aubert, Benoît Meyronin
- Graine2
- 21 Juillet 2015
- 9782370950444
Enfin une collection pour faire découvrir le monde de l'entreprise aux plus jeunes !
L'Ecole de Management de Grenoble, le Pôle Vinci et les éditions Graine 2 se sont rapprochés afin d'éditer une toute nouvelle collection : Graine d'entrepreneur ! Le projet commun est de proposer des ouvrages ludiques et interactifs pour dédramatiser et rendre accessible le monde de l'entreprise aux collégiens et jeunes lycéens, dès 13 ans.
Le premier ouvrage sera consacré à la découverte du marketing, le deuxième s'intéressera à la création d'une entreprise, le suivant à la préparation du stage de troisième.
Loin des documentaires classiques, Mission POP CORN propose de faire découvrir les bases du marketing à travers une fiction drôle et dynamique.
Lilou, une jeune lycéenne de 15 ans découvre lors d'un voyage en famille aux USA "les pop corns des Maîtres de la Tradition », une boutique consacrée à la confection et à la vente de pop corn en tous genres. Cela lui donne l'envie de lancer ce concept en France. Mais quand vient la question "concrètement, comment fait-on?", elle reste sans réponse.
Elle va donc mener l'enquête auprès de spécialistes, avec l'aide de son frère Mathieu et de son amie Elsa, pour découvrir que le lancement d'un produit est un travail de MARKETING.
Qu'est-ce qu'un marché ? Comment définir un produit ? Comment fixer le prix ? A qui et où vendre ses produits ? Comment les faire connaître ? Autant de questions dont nous découvrirons les réponses avec Lilou tout au long de l'ouvrage, en même temps que la définition de mots pas simples comme segmentation, ciblage, positionnement.
? De nombreux hors textes et exemples pris dans tous les secteurs d'activité ? Un cahier pratique à la fin de l'ouvrage afin de s'exercer aux pratiques du marketing
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De Macgyver à Mad Men ; quand les séries TV nous enseignent le management
Benoît Aubert, Benoît Meyronin
- Dunod
- 23 Août 2017
- 9782100759682
Références culturelles populaires, les séries TV nous révèlent de façon inattendue des modes de relations, de décision, de communication, d'innovation, à travers des scénarios construits sur la durée qui créent un attachement fort à des personnages emblématiques. Les auteurs de cet ouvrage collectif relèvent le défi de proposer une relecture décalée de grands sujets contemporains du management à la lumière de différentes séries. Chaque chapitre resitue le propos et les personnages de la série et se clôt par une « leçon de management » en 3 points à retenir.
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Marketing territorial ; enjeux et pratiques
Benoît Meyronin
- Vuibert
- Reference Management
- 20 Mars 2015
- 9782311401691
Techniques, pratiques et méthodes pour rendre un territoire attractif
Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de « made in»...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.).
Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Évry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services.
Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial.
